Alors que l'UE est déjà dotée de règles parmi les plus strictes au monde en matière de protection des consommateurs, des affaires récentes, comme le scandale du «dieselgate», ont montré qu'il était difficile de les appliquer intégralement dans la pratique. La nouvelle donne pour les consommateurs permettra à des entités qualifiées d'engager des recours collectifs pour le compte des consommateurs et donnera des pouvoirs de sanction accrus aux autorités chargées de la protection des consommateurs dans les États membres. En outre, elle étendra la protection des consommateurs sur les places de marché en ligne et interdira clairement les pratiques de double niveau de qualité qui induisent les consommateurs en erreur.
M. Timmermans, premier vice-président, s'est exprimé dans les termes suivants: «La nouvelle donne présentée ce jour vise à rendre le marché unique plus équitable, au bénéfice des consommateurs et des entreprises. Nous mettons en place un droit de recours collectif européen pour des groupes de consommateurs ayant subi un préjudice, comme cela a pu se produire récemment, assorti de garanties appropriées pour empêcher tout abus. Les consommateurs sauront à qui ils ont à faire lorsqu'ils achètent en ligne et si les vendeurs ont payé pour figurer dans les résultats de recherche. La charge sera moindre pour la majorité des opérateurs qui jouent le jeu. Le petit nombre d'opérateurs qui abusent délibérément de la confiance des consommateurs européens seront sanctionnés par des amendes plus sévères.»
Mme Vĕra Jourová, commissaire chargée de la justice, des consommateurs et de l'égalité des genres, a ajouté: «Dans un environnement mondialisé qui confère un avantage considérable aux grandes entreprises sur les consommateurs individuels, il est nécessaire de rétablir un équilibre. Les recours collectifs à l'européenne apporteront plus d'équité aux consommateurs et non un volume d'activité accru pour les cabinets juridiques. Et avec des sanctions plus lourdes liées au chiffre d'affaires annuel d'une entreprise, les autorités chargées de la protection des consommateurs auront finalement les moyens de punir les tricheurs. La tricherie coûtera cher.»
La nouvelle donne pour les consommateurs apportera les changements suivants:
1. Renforcement des droits des consommateurs pour les achats en ligne
- Transparence accrue sur les places de marché en ligne - Lors d'un achat effectué sur une place de marché en ligne, les consommateurs devront être clairement informés afin de savoir s'ils achètent des produits ou services à un commerçant professionnel ou à un particulier; ils sauront ainsi s'ils sont protégés par les droits des consommateurs en cas de problème.
- Transparence accrue des résultats de recherche sur les plateformes en ligne - Lorsqu'ils effectuent des recherches en ligne, les consommateurs verront clairement si un opérateur a payé pour figurer dans les résultats de recherche. De plus, les places de marché en ligne devront informer les consommateurs des principaux paramètres utilisés pour déterminer le classement des résultats. Nouveaux droits des consommateurs pour les services numériques «gratuits» - Lorsqu'ils achètent un service numérique, les consommateurs bénéficient de certains droits à l'information et ont 14 jours pour résilier leur contrat (droit de rétractation). La nouvelle donne pour les consommateurs étendra désormais ce droit aux services numériques «gratuits» pour lesquels les consommateurs ne versent pas d'argent mais fournissent des données personnelles. C'est généralement le cas pour les services de stockage en nuage, les médias sociaux ou les comptes de messagerie électronique.
2. Instruments permettant aux consommateurs de faire valoir leurs droits et d'obtenir une indemnisation
- Recours collectifs à l'européenne - Grâce à la nouvelle donne pour les consommateurs, une entité qualifiée - par exemple, une organisation de défense des consommateurs - pourra déposer un recours, sous forme d'indemnisation, de remplacement ou de réparation, pour le compte d'un groupe de consommateurs lésés par des pratiques commerciales illégales. Dans certains États membres, les consommateurs peuvent déjà engager des actions collectives auprès des tribunaux; cela sera désormais possible dans tous les pays de l'UE.
Par exemple, dans un scénario comme celui du scandale du Dieselgate, les victimes de pratiques commerciales déloyales, comme une publicité trompeuse de la part des constructeurs automobiles qui ne respecte pas le cadre réglementaire de l'Union pour la réception par type des véhicules ou la législation environnementale, pourront obtenir réparation collectivement à l'issue d'une action représentative engagée en vertu de la directive. La législation de l'Union ne prévoyait pas auparavant une telle procédure de recours collectif.
Ce dispositif est assorti de garanties solides et se distingue des actions de groupe aux États-Unis. Les recours collectifs ne seront pas ouverts aux cabinets d'avocats, mais uniquement à des entités telles que les organisations de consommateurs, qui suivent une démarche sans but lucratif et remplissent des critères d'éligibilité stricts, sous le contrôle d'une autorité publique. Ce nouveau dispositif garantira que les consommateurs européens puissent profiter pleinement de leurs droits et obtenir réparation tout en évitant le risque de recours abusifs ou injustifiés.
- Protection accrue contre les pratiques commerciales déloyales - Grâce à la nouvelle donne, les consommateurs de tous les États membres auront le droit d'introduire un recours individuel (par exemple, pour demander une indemnité financière ou la résiliation d'un contrat) en cas de pratiques commerciales déloyales telles que les pratiques commerciales agressives ou trompeuses. À l'heure actuelle, la protection varie considérablement au sein de l'UE.
3. Mise en place de sanctions effectives en cas d'infraction à la législation de l'UE en matière de consommation
Les autorités de l'UE chargées de la protection des consommateurs ne disposent pas de moyens adaptés pour sanctionner les pratiques à l'origine de «préjudices de masse» touchant un grand nombre de consommateurs dans toute l'UE. Actuellement, le niveau de sanctions est très différent selon les États membres et est souvent trop faible pour avoir un réel effet dissuasif, en particulier sur les entreprises exerçant des activités transfrontières et à grande échelle.
En vertu de la proposition, les autorités nationales de protection des consommateurs auront le pouvoir d'infliger de manière coordonnée des sanctions effectives, proportionnées et dissuasives. Dans le cas d'infractions de grande ampleur portant préjudice à des consommateurs dans plusieurs États membres de l'UE, l'amende maximale s'élèvera à 4 % du chiffre d'affaires annuel de l'opérateur dans chaque État membre concerné. Les États membres sont libres de prévoir des amendes maximales plus élevées.
4. Lutte contre la différence de qualité des produits de consommation
Faisant suite aux lignes directrices de la Commission de septembre 2017, la nouvelle donne pour les consommateurs actualisera la directive sur les pratiques commerciales déloyales pour indiquer explicitement que les autorités nationales peuvent évaluer et prendre des mesures contre des pratiques commerciales trompeuses relatives à la commercialisation, dans plusieurs États membres, de produits dits identiques alors que leur composition ou leurs caractéristiques sont sensiblement différentes.
5. Amélioration du cadre opérationnel des entreprises
La nouvelle donne soulagera les entreprises de charges inutiles, en éliminant notamment les obligations qui pèsent sur elles en lien avec le droit de rétractation. Ainsi, les consommateurs ne pourront plus renvoyer des produits qu'ils ont déjà utilisés et non simplement essayés et les professionnels ne devront plus rembourser les consommateurs avant d'avoir effectivement reçu les marchandises renvoyées.
Les nouvelles règles introduisent également une plus grande souplesse dans la manière dont les professionnels peuvent communiquer avec les consommateurs, en les autorisant à utiliser aussi des formulaires interactifs ou des forums de discussions au lieu du courrier électronique, à condition que les consommateurs puissent garder une trace de leurs échanges avec le professionnel.
Prochaines étapes
Les propositions de la Commission vont être examinées par le Parlement européen et le Conseil.
Historique du dossier
La nouvelle donne pour les consommateurs s'appuiera sur ce que la Commission Juncker a déjà accompli pour améliorer la protection des consommateurs. Dans le cadre de la stratégie pour un marché unique numérique, la Commission a mis en œuvre de nombreuses initiatives qui adaptent les règles en matière de protection des consommateurs à l'environnement en ligne, par exemple en mettant un terme aux frais d'itinérance ou au géoblocage injustifié. De même, le règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs, adopté en 2017, améliorera la mise en œuvre des règles par la sphère publique et la coopération transfrontière entre les autorités chargées de la protection des consommateurs.
Toutefois, le réexamen des règles de l'UE en matière de protection des consommateurs et de récentes violations de ces règles à l'échelle de l'UE l'année dernière ont montré que des améliorations sont encore possibles pour renforcer la protection des consommateurs.
La nouvelle donne pour les consommateurs se compose de deux propositions de directive:
- une proposition relative aux actions représentatives pour la protection des intérêts collectifs des consommateurs et abrogeant la directive 2009/22/CE relative aux actions en cessation.Cette proposition vise à améliorer les instruments permettant de mettre un terme aux pratiques illicites et à faciliter les recours lorsqu'un grand nombre d'entre eux sont victimes de la même infraction à leurs droits, dans le cadre d'un préjudice de masse.
La communication qui accompagne ces propositions prévoit un plan d'action pour développer et renforcer les mesures coordonnées de contrôle de l'application prises par les autorités et la coopération internationale entre ces dernières et les autorités de partenaires commerciaux clés.
Une étude sur la transparence sur les plateformes en ligne, également publiée ce jour, soutient les propositions de la nouvelle donne relatives aux places de marché en ligne. Elle montre qu'une plus grande transparence en ligne facilite la prise de décision par les consommateurs et accroît la confiance de ces derniers lors de leurs achats en ligne.
Pour en savoir plus
Proposition & documents juridiques sur la nouvelle donne pour les consommateurs
MEMO: Une nouvelle donne pour les consommateurs: foire aux questions
Fiche d'information sur la nouvelle donne pour les consommateurs:
- Avantages de la nouvelle donne pour les consommateurs
- Avantages de la nouvelle donne pour les entreprises
- Fonctionnement du recours collectif
- Réalisations de la Commission Juncker dans le domaine de la protection des consommateurs
- Amélioration de la mise en œuvre par la sphère publique grâce à une mise à jour des règles relatives à la coopération en matière de protection des consommateurs
Double niveau de qualité des aliments
Informations sur l'évaluation de la réglementation de l'UE en matière de protection des consommateurs
Informations sur le recours collectif
Étude comportementale sur la transparence sur les plateformes en ligne
